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高铁安阳东站工作人员服务春运的背后故事

2018-2-12 15:06:58发布37次查看

客运值班员王咏梅正在帮助旅客
售票员薛慧敏正在售票
检票员张东正在检票□记者 王都君 文/图
买票、安检、乘车,在熙熙攘攘的高铁安阳东站,每天,成千上万的人重复着这一标准流程,但脚步匆忙的旅客中却鲜有人知道,要想让这样一座车站保持高效运转,车站工作人员需要在背后默默付出多少努力。
售票员薛慧敏:多想一点,让旅客回家的路更顺利
薛慧敏是高铁安阳东站的一名售票员,作为一名标准的“铁二代”,她在铁路附近长大,小时候就对隆隆奔驰的火车、绵延闪亮的铁轨、长长的月台情有独钟。高中毕业后,18岁的薛慧敏来到安阳火车站工作,干过给水员,也在火车站做过其他工作,从2000年开始,薛慧敏开始了自己的售票员生涯。
“您好,您需要哪天到哪儿去的票?”当日,记者见到薛慧敏的时候,她所在的售票窗口前有几位旅客正在排队购票。坐在窗口里的薛慧敏留着短发,面带微笑,目光在电脑屏幕和旅客之间不停转换。她温柔地询问旅客要去的方向,同时双手飞速敲打着键盘,跟对方确认订票信息后,将购票者的身份证放到识读器上,然后出票,整个过程迅速而流畅。
今年春运是薛慧敏做售票工作以来的第十八个春运。在她眼里,18年来,铁路春运最大的变化就是科技的融入。电子支付、互联网售票和高铁的运行通车,让出行更方便、简单。
“以前没有电子支付和互联网售票,火车站每个窗口前都排满买票的旅客,售票人员必须扯着嗓子,一遍又一遍回答旅客的问题。”薛慧敏回忆道,“那时,售票大厅里常常挤满了人,每个窗口前都排着长队。多数旅客都是先排队后看票,在售票窗口一遍遍询问每一天的时间点、车次、余票、座位等,因此售票进度非常缓慢。而作为售票员,面对不同的旅客,同样的解释、同样的话要说无数遍,这种高强度的工作要一直延续到下班以后。”薛慧敏说。
“后来,铁路部门推出互联网购票。现在,互联网购票已经成为旅客购买火车票最主要的方式。”薛慧敏说,现在70%左右的旅客都在网上订票,互联网售票对售票窗口减负明显。
不仅在窗口排队的人少了,现金付款的人也少了。不过,这对一线售票人员的要求更高了,面对窗口前询问最佳乘车方案的旅客,他们不仅要清楚车次,也要熟悉周边线路的发车状况,给旅客最好的建议。因此,车次、发车时间等,这些薛慧敏都得记在心里,以便为旅客提供准确的建议。
“售票关系着旅客利益,业务上绝对不能马虎。”售票时,薛慧敏对旅客非常有耐心,揣摩并满足旅客需求,有时候还会帮转车的旅客考虑哪一趟列车最适合。“买到早一点的车票,就能让旅客早点回家,我们多问一句、多想一点,旅客回家的路就更顺利。”薛慧敏告诉记者。
检票员张东:只要旅客满意,再苦再累都值得
他们工作在春运的最前线,每天抬头、低头不计其数,他们手中核对过的车票数以万计。他们就是高铁安阳东站的检票员,春运服务中的骨干力量。27岁的张东就是其中一员。
张东已经经历过两个春运了,每年总是忙完春运忙暑运,忙着忙着就到了年底。工作两年多来,即使是妻子生孩子,张东都没有休完假,就匆匆回到了工作岗位上。“我们这里人手紧,我要是多休息一天,同事们就得多干很多活儿。”张东诚恳地说。
2月6日,春运第六天。早上7时许,张东起了床,对着镜子整了整笔挺的铁路制服,来到检票处,准备给当日第一班车检票。
“各位旅客,由郑州东开往北京西方向的g1564次列车开始检票,请乘坐该次列车的旅客依次排队检票进站。”当天7时20分,车站广播室传来g1564次列车开始检票的通知后,张东早早在候车厅检票口等待乘车的旅客,他一天的工作也开始了。只见张东麻利地接过旅客递过来的车票,迅速扫一眼票面信息,确认无误后,检票剪“咔嗒”一声,就在车票上剪出一个小豁口,一张票就检过了,整个过程不足两秒钟。一会儿的工夫,张东便完成了当天第一趟列车所有旅客的检票工作。
春运期间每天客流量很大,张东得一直站着检票,一天下来几乎要站10个小时甚至更多,检票2000张以上。张东说,剪票看似简单,可绝不是一个轻松的活儿。每趟车多少人,要剪多少票,都要做到心中有数。剪票时要眼疾手快,认真核对票上面的车次和时间,不能有丝毫差错,每剪一张票,都要保证旅客安全无误上车。
客运值班员王咏梅:保证每个人回家过年,我就感到幸福
“9号车厢的旅客请往前走,带小孩儿的旅客请照顾好自己的孩子,注意列车与站台之间的缝隙。”“6号车厢的旅客请往这边走。”作为高铁安阳东站的客运值班员,这样的话,王咏梅每天要重复上百次。2月6日下午,记者来到高铁安阳东站,只见王咏梅正举着一个扩音喇叭为上车的旅客做引导。
王咏梅今年48岁,从2013年开始,她每天就在高铁安阳东站的站台上接送进站和出站的列车,对下车、上车的旅客进行安全有序的引导。她做事麻利,对旅客服务特别周到,因为姓王,所以同事们都亲切地喊她“王大姐”。
当列车准备进站时,王咏梅必须提前22分钟来到站台,做好准备。列车进站后,旅客陆续来到站台,准备登车。“我们主要负责引导旅客找到自己的车厢,提醒他们注意安全。”王咏梅说,遇到乘客大包小包提不动时,他们要帮忙提行李,列车快开了,要帮助旅客就近上车。尽管站台的电子显示屏、列车车厢都标有车次号和车厢号方向,但仍然有一些旅客要询问车厢号,甚至还有走错站台的。
“如果列车上有旅客需要特殊帮助的,工作人员会提前告诉我们,我们就要做好接车准备。”王咏梅说,前几天,她负责g1571次列车的接车,车上有位60多岁的乘客腿脚不便,需要一辆轮椅。王咏梅接到这位乘客后,用轮椅推着他一直到出站口,帮他找到家人。
王咏梅的工作时间是从每天8时30分到次日9时30分。“如果早上有比较早的车次,我就要从早上6时50分准时开始工作。平均一天下来,要在站台上来回行走两万步以上。”王咏梅说,像这样的天气,在站台上站上个十来分钟,人就冻得不行了,下班后,腿更是因为长期站立,酸痛不已。
他们坚守春运,只为让每一位旅客回家团圆。
相州晨语 请给春运工作者一个微笑
□ 王都君
有这么一群人,春运时期,为了让那些赶着回家团聚的旅客能够及时、平安到家,他们牺牲了自己和家人团聚的机会,抛下父母、爱人和孩子。他们就是铁路工作者。
在春节这个万家团圆的节日,不能陪在家人身边的那份自责和心酸,作为旅客的你能体会到吗?也许您排队购票时间久了,会很烦躁,可是您知道吗,铁路工作者有多么期望节日里能陪在家人身边,他们已经有多少个春节没有陪在家人身边了。他们已经在验票、安检、售票的岗位坚持了很久,胳膊和腿已经累酸了,嗓子已经累哑了,甚至为了让旅客早一分钟进站乘车,早一分钟买到车票,他们连吃饭、喝水、上厕所的时间都没有;他们那么认真地检票、安检、组织大家排队等候列车,都是为了确保旅客没有错乘列车,为了确保旅客的安全。
别人的春节是万家灯火,举家团圆,铁路工作者的春节是付出和奉献。春运,对于铁路工作者的父母来说是一次等待,等待它快快结束,让老人享受迟到的天伦之乐。春运,对于铁路工作者的爱人来说是一次分别,团圆的日子,夫妻却不能相守。春运,给铁路工作者的孩子带来的是长长的寂寞,它让孩子在这40天里见不到最爱的爸爸、妈妈……这就是铁路人的春运,但他们无怨无悔。
铁路工作者没有太大的心愿,只希望春运工作一切顺利,只希望能够通过自己的努力,让每一位旅客早点回家团圆。
请归家的您给身边的铁路工作者一个微笑!你的一个微笑就是对他们工作最大的支持和肯定,能够抹去他们不能和亲人团聚的心酸,能够抹去他们工作中所有的疲惫。
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